¿Qué es un Cambio Radical?

El cambio radical se considera cuando se cambia uno o todos los elementos claves en una organización. Una organización para la prestación de servicios tiene los siguientes elementos claves:

• Aplicaciones
• Hardware
• Procesos
• Personas

Un cambio total en uno de estos elementos conllevará a un cambio radical en la organización y por tanto impactará en la venta de productos o prestación de servicios. Revisemos un ejemplo por cada uno:

+Aplicaciones, que la empresa tome la decisión de cambiar sus sistemas de escritorio por uno en la nube. Algunas empresas tienen sus aplicativos o archivos en la red de la empresa, esto implica que los usuarios tienen que ir presencialmente para acceder a estos recursos. Pero cuando los archivos o aplicativos se suben a la nube como por ejemplo a  Microsoft 365 , este cambio permite que se pueda trabajar desde cualquier sitio, permite responder, revisar , informar, aprobar  en cualquier momento. Con esto se rompen las barreras físicas en donde se necesitaba acudir a la oficina.

Figura 1, Aplicativos enfocados a la productividad,educación que permiten un cambio radical.

+Hardware, Imagina a una tienda que no tenga un lector de códigos de barras y que el trabajador siempre tenga que digitar el código del cliente y el producto, con la implementación de estos lectores el personal ahorraría tiempos en la atención al cliente y evitaría cometer errores de ingreso. Otro ejemplo lo podemos ver cuando los clientes tienen que firmar documentos para ser atendidos e incluso tienen que dejar su huella digital para validar el proceso, una solución sería proporcionar a los clientes Tarjetas Inteligentes para que puedan firmar digitalmente, con este cambio tu organización tendría una solución de “cero pápeles” y ahorro en costos de impresión y gastos de útiles de escritorio, entre otros elementos que requieren los procesos manuales.

+Procesos, Revisar y mapear los procesos con el fin de identificar oportunidades de mejora, como, por ejemplo:

• Procesos que no aportan valor.
• Procesos que generan cuellos de botella.
• Procesos que generan desperdicios de recursos.
• Otros

Como ejemplo, algunos procesos requieren la aprobación del Gerente de Área para continuar con el flujo de ventas, pero la pregunta que se tiene que hacer es: ¿Es necesaria la aprobación del Gerente para continuar?, tal vez descubras flujos de menor cuantía en donde no es necesaria la aprobación Gerencial, con este hallazgo podrás rediseñar el proceso y crear otro proceso que sea mas eficiente en los tiempos de atención.

+Personas, Un cambio radical en este aspecto es empoderar al personal a tomar decisiones. Este cambio va de la mano con el cambio en procesos, en tu análisis debes revisar como se encuentra tu organización, tal vez sea una organización jerárquica en donde cada puesto es especializado y tiene un alcance para tomar decisiones. Pero en una organización con enfoque centrado en el cliente se requiere flexibilidad y respuesta oportuna, en estos casos tendrás que revisar la manera de empoderar al trabajador, esto lo lograrás rediseñando el proceso y modificando los roles y responsabilidades.  A continuación, el siguiente ejemplo; Para la atención de las ventas se tienen los siguientes roles:

• Asistente de Contacto con el Cliente
• Analista de Reclamos
• Asesor al Cliente
• Analista Senior al Cliente

Aquí seria posible contar con un rol único llamado Analista de Solución al Cliente, con esto tendrías un solo personal que pueda tomar decisiones y puede responder rápidamente al cliente.

Figura 4, Los roles y responsabilidades deben responder a las necesidades de los clientes

En los siguientes casos vamos a revisar Organizaciones que Cambiaron radicalmente de una manera reactiva y anticipada.

1.- Cambio Radical Reactivo de Microsoft

Cuando Bill Gate fundo Microsoft le imprimió la siguiente visión:

“Una PC en Cada Oficina y Hogar”

                                         Bill Gates

Con esta visión de Microsoft le fue muy bien en los negocios, siendo el líder indiscutible como proveedor de Sistemas Operativos y software de Oficina. Pero con la llegada de los Smartphone y sus respectivos SO (Android y IOS) nunca le fue bien, siempre entro tarde en el juego. Y una prueba de ello es su alianza con Nokia y sus SO Windows Phone.

En el 2006 Amazon lanza su primer servicio Cloud AWS, esta nueva línea de negocio no paso desapercibida por los gigantes de la tecnología como Google , Microsoft e IBM. Recién en el 2010 Microsoft lanza su primera versión llamada Windows Azure. Microsoft continua atascado en el liderazgo de la Tecnología y una prueba de esto lo podemos ver en la valorización de sus acciones.

Cuando todo parecía indicar el declive del gigante, se cambio de CEO, se eligió a Satya Nadella quien realizo un cambio radical que rompió los paradigmas de Microsoft al realizar los siguientes cambios:

• Cambio de Visión

La Nueva y vigente visión es la siguiente:

“Brindar mayor poder a la gente a través de un excelente software– en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.”

                                              Satya Nadella

• Fin al contrato con Nokia

En el año 2014 Microsoft compró a Nokia por 7.200 millones de dólares,pero luego de los malos resultados puso fin a este contrato para enfocarse en los negocios en la nube.

• Inversión en Azure

Entendiendo de que el presente y el futuro es la computación en la nube realizó una mayor inversión en esta división. Cambio el Nombre de Windows Azure por Microsoft Azure, este cambio corresponde a una estrategia de marca porque el nombre window se asocia con una tecnologia de escritorio.

• Venta de Servicios en lugar de Venta de Productos

Quedo en el paso la venta de la Cajita con el Sistema Operativo o el Paquete Office (Cuando costaba aproximadamente $420 dólares) , ahora se venden servicios, de acuerdo a la necesidad del Cliente por el tiempo que crea conveniente. Obviamente que Microsoft ofrece un descuento por  pago único al año que por pagos mensuales, este cambio de modelo le permitió a Microsoft en el 2019 contar con 214 millones de suscriptores pagando una membresía anual de 90$ aproximadamente.

• Sumar a la Humanidad

Microsoft siempre fue celoso con apoyar el desarrollo de otras empresas a pesar de que estos contaran con gran aceptación por el público. Como por ejemplo Apple o Linux. Con Nadella, Microsoft realiza mejora en las aplicaciones office 365 para que funcionen en los celulares iPhone y Android. Incluso el catalogo de servicios Azure ofrece como sistema operativo Linux.

El cambio radical de la visión y los paradigmas de Microsoft es lo que le permitieron destacar y volver a tener un sitio en el liderazgo tecnológico.

En el siguiente grafico podemos observar la Valoración de las acciones de Microsfot después del inicio del Cambio Radical:

Fuente : Trading View

A continuación comparto un video en donde se analiza el futuro de Microsoft:

2.- Cambio Radical Anticipado de la Clínica I

En este caso vamos a revisar el Cambio Radical que Inicio la Clínica I para el trabajo desde casa. El 22 de mayo del 2013 fue promulgada la ley de historias Clínica electrónicas, pero sin fecha de aplicación y como pasa en el Perú la reglamentación y la aplicación suele demorar o nunca se realiza. Como por ejemplo hasta la fecha de hoy 15-08-2021 el DNI electrónico sigue siendo opcional.

Sin embargo esta ley hizo que la organización empezará a prepararse para un cambio tecnológico, no solamente con lo concerniente a Historias Clínicas Electrónicas sino una actualización tecnológica. A continuación, veamos los cambios realizados:

1.-Oficina Cloud, antes del 2014 se utilizaba los sistemas de escritorio de Microsoft y en el caso del correo se contaba con un servidor inHouse. A partir del 2015 se cambia por la Google Cloud en donde los usuarios cuentan con correo Google y la suite de aplicaciones, intranet , entre otros.

2.-Trabajo desde Casa, en el 2017 se lanza la política de que los trabajadores podian1 día a la semana trabajar desde casa, esto era posible porque para acceder a la oficina solo bastaba con conectarte a tu cuenta de Google.

3.-VPN , En el 2018 se cuenta con una VPN que permite conectarte a la red de la organización y poder ejecutar software de escritorio o sistemas con accesos restringidos a la red. Además, que esta VPN también puede ser accedida desde un Celular.

4.-Office 365, Cambio de la suite anterior por la suite de aplicaciones de Microsoft , esta versión de Office 365 orientada a la maximizar las productividad fue implementada en marzo del 2020, previo al inicio de la cuarentena.

Todas estos cambio tanto de organización como tecnológicos posibilitaron a que la organización no se vea impactada por la pandemia, que los proyectos no sufrieran retrasos , que la atención de los médicos no se detuviera.

La clave aquí fue la apertura a la nueva tecnología que apareció en el 2014 y que esa línea se mantuvo y se mantiene hasta la fecha. Es por esta razón que las organizaciones, los emprendimientos tienen que destinar parte de sus recursos en la innovación de procesos, tecnología, aplicativos y rediseñar los puestos de trabajo.

Ya que hemos hablado del cambio radical, te invito a que complementes esta lectura con mi podcast «Ser Proactivo» y no reactivo.